Las críticas dañinas siempre han existido, pero nuestros diferentes mecanismos de regulación social las restringen al ámbito de la intimidad, en forma de una especie de “juguemos a ser malos”, donde los participantes son conscientes de caer en la mezquindad y lo aceptan como un peaje inevitable para descargarse de las tensiones, de los pequeños rencores, que se acumulan con el día a día.

Sin embargo las redes sociales han traído consigo la facilidad para escribir cualquier cosa cuando se nos ocurre. En el momento. Desde la intimidad, pero para la exposición pública. Esta forma de comunicación sortea nuestras barreras internas, de manera que no sintamos, no recordemos, su existencia ni su importancia. Ese es el truco.

Como consecuencia, nos encontramos con que cuando nuestras actuaciones profesionales adquieran relevancia suficiente, serán inmisericordemente atacadas desde estos medios. Si eres profesional del comportamiento canino seguro que te has encontrado, o te han remitido, alguna de estas diatribas hacia tu labor, incluso hacia tu persona ¿cómo tomarte esto? ¿qué hacer?

EDUCAN ha sido, es y será blanco de estas acciones, así que tengo una cierta experiencia. Además, es sabido que no hacemos descalificaciones públicas de nadie, aunque nos ataquen. Nunca intentamos volcar la confianza y cariño de quienes nos siguen y/o nos aprecian contra nadie. No hacemos linchamientos de quienes nos quieren linchar, porque lo malo es querer linchar a alguien, no las excusas que cada uno se busca para hacerlo. Solo jugamos a la defensiva, así que darnos cera es una práctica relativamente segura. Con esas condiciones hasta yo me meto en el ring con Tyson, para contar que peleé con él y sobreviví 😛

Para gestionarlo, en primer lugar debes recordar que la crítica es algo que va inevitablemente unido al éxito, cuanto antes lo aceptes mejor. Esto no quiere decir que todos quienes lo hagan sean mezquinos y/o envidiosos, sino que cuanto más lejos llegue tu trabajo, más opinará la gente de manera simplificada. Ya no te conocen personalmente, ni conocen todos los aspectos que te llevan a hacer algo, así que se forman una opinión, buena o mala, en base a lo que les llega -normalmente ecos- sobre tu trabajo, siendo precisamente esa lejanía personal lo que facilita opinar radicalmente sobre él.. y sobre ti. Piensa en Apple y Steve Jobs, todo el mundo tiene alguna opinión firme, y muchas veces extrema, a favor o en contra sobre la compañía de la manzana y su fundador ¡Ojalá alguna vez la gente amodie a EDUCAN la mitad que a Apple!

Este es un triste consuelo, asumir la crítica como el dolor cuando haces entrenos físicos duros: sin su presencia sabes que no estás avanzando, pero sigue doliendo.

Hay algo que ayuda mucho más: las críticas tienen una importante utilidad y suponen un ahorro bestial de dinero para EDUCAN, y eso no es algo intangible. Eso rinde beneficios.

Y no hablo de las críticas bienintencionadas de compañeros o clientes, que observan algún aspecto mejorable y lo señalan de buena fe, hablo de las inmisericordes, de las que buscan hacer daño, de las que quieren destruir. De esas que dicen que eres malo con los perros, la tienes pequeña y fumas en las maternidades.

¿Algo beneficioso en la maledicencia? Sí, y es objetivo, no es un rollo de crecimiento personal ni nada de eso, dejadme que lo explique.

En una empresa tan grande como EDUCAN una de las cosas más difíciles y exigentes es el control de calidad. Y donde pone difícil léase: CARO.

Hemos implementado muchas medidas: normas de calidad, fichas, cuestionarios anónimos, entrevistas on-line más enfocadas en los defectos que en las virtudes… todo para facilitar a clientes, alumnos, compañeros y colaboradores hablar sobre nuestros fallos de manera cómoda y sin tensión.

Pero estas medidas se encuentran con una limitación tremenda: quienes han recibido un buen servicio en general o sienten simpatía por nosotros, tienden a escribir desde la buena fe. Nos dan indicaciones sobre aspectos de mejora razonables, pero no señalarán detalles o fallos muy pequeños ¡ni siquiera los ven!

Cuando actuamos desde la mínima empatía tendemos a no dar importancia a detalles menores: un cliente no criticará que un adiestrador acuda con la camiseta manchada por un par de patas caninas, ni que hayamos puesto una falta de ortografía casual en un largo texto.

Esa gestión de la calidad extramilimétrica es dificilísima de hacer desde el entorno de la empresa. Porque la gente normal no se fija en ese nivel de detalle, y si casualmente lo hace le parecerá fatal decirlo, porque darle importancia a algo tan pequeño en un conjunto de buen servicio les hace sentir mal consigo mismos. A nadie le gusta pensar que es un tiquismiquis.

Pero quien nos detesta no tiene estos frenos, todo lo contrario: está deseando aportar el menor dato objetivo para dar validez a sus descalificaciones, incluso el peor troll sabe en un rinconcito de su lóbrego interior que sus descalificaciones no pueden alimentarse únicamente de lugares comunes, de acusaciones genéricas y vagas: si tiene algo a lo que agarrarse lo hará. No se da cuenta de cómo le hace quedar, no le importa, su deseo por tener algo objetivo a lo que coser su mezquindad para validarla es demasiado grande y rojo. Y cuando publique esa crítica neurótica sucederá que quienes estén en el círculo de autoalimentación de estas ideas las jalearán, pero con esos no había nada que hacer, los que sean medio neutrales quedarán espantados por la acritud y malicia subyacentes, dejando más en entredicho al crítico que al criticado,, y obviamente, quienes aprecian tu trabajo no le darán credibilidad. Pero en todos los casos hay algo que convierte las redes sociales en tus aliadas, seguro que a ti te llega.

¡¡Eso no se paga con dinero!! Porque puedes mejorar aspectos pequeñísimos, que pasarían desapercibidos en cualquier proceso de gestión de calidad.

Pondré un par de ejemplos.

Hace un par de meses publicamos el inicio de nuestra colaboración con Tiendanimal, con la que hemos organizado el primer sistema de educación canina gratuita para toda España. Algo así de grande y vistoso no podía quedar sin criticar, puesto que aunaba todos los factores de éxito y amplitud para que quienes sienten antipatía por EDUCAN rechinasen los dientes.

Gracias a Dios, porque pese al trabajo de María, la coordinadora y responsable de calidad del proyecto, había aspectos de detalle, como en cualquier cosa, imposibles de evaluar para nosotros.

Así que había que leerse las críticas feroces, y es un buen trago de bilis que dimos muy a gusto. Entre todas la permutaciones, combinaciones y variaciones posibles de los muy genéricos “son muy malos moral y/o técnicamente” buscamos a quienes intentaran respaldarse con algún dato objetivo. Y lo encontramos: en el primer evento, despierta su ingenio,  un perro llevó puesto un collar de púas todo el tiempo, y en el segundo, el taller de olfato, una entrenadora de EDUCAN apoyó su discurso con la lectura de unos papeles.

Aunque de manera individual y discreta (para no violentar a nadie) se ofrecían alternativas a los collares de ahogo o pinchos para realizar la actividad, y la práctica totalidad de quienes los usaban aceptaron cambiarlos sin problema, una persona con un perro grande y algo conflictivo con sus congéneres no se sintió cómodo con la idea y mantuvo su collar de púas. Algo que hay que entender, pues quienes acuden a estos eventos no tienen la relación de confianza con nosotros que aquellos que nos contratan, y en un lugar con muchos otros perros prefería mantener la herramienta que, equivocadamente, pensaba que mejor le permitía controlarle. Hay que entenderlo, como digo, pero también hay que solucionarlo: a raíz de esto hemos diseñado una charla previa que, sin culpabilizar ni demonizar a nadie –porque no queremos vencer, sino convencer- explica que es no solo mejor, sino mucho más seguro cambiar estas herramientas para el evento e incluso para el manejo cotidiano. En el segundo nadie mantuvo este tipo de collares durante el evento.

Al preguntarle sobre ello a la entrenadora de EDUCAN que apoyó su discurso con la lectura de unos papeles, nos indicó que hablar en público le generaba inseguridad –no todo el mundo está cómodo haciéndolo- y por ello temía olvidarse de alguno de los puntos que debía exponer, dado que lo que se cuenta no es improvisado, sino que se estudia, redacta y prepara desde central, cada entrenador puede, debe, hacerlo suyo después, pero nada de ir a ver qué sale, nunca. Para evitar quedarse en blanco lo llevó por escrito, y leyó parte de su exposición. Como solución hemos buscado una serie de técnicas que ayudan a hablar en público a quienes tienen dificultad para hacerlo y creo que no volverá a pasar.

Estos problemas quizá no parezcan mucho para más de cuarenta talleres entre el primer y el segundo evento y casi cuatrocientos asistentes, pero ofrecen margen de mejora y nos dan opción a afinar cada vez más ¿os imagináis el nivel de ajuste al que se puede llegar?

Así que a quienes nos critican con ferocidad e inquina, quiero reconocerles públicamente que les leemos y nos duele, lo que constituirá un motivo de alegría para ellos que no debo hurtarles, pues es parte del sueldo que obtienen por su trabajo para nosotros y sería injusto no dárselo. Pero lo cierto es que duele más hacer un Fran (only for Crossfiters 😉 ) o series de mil metros, y lo que se obtiene bien merece la pena. Así que, sobre todo, lo que debo hacer es agradecerles trabajar tanto por EDUCAN a cambio de tan poco.😊😇😉

¿Molesta más que refresca? No creo 😉

Una de las cosas que más me gustan es un buen evaluador que permita reconocer objetivamente cómo avanza (¡o no!) lo que hacemos.

Los evaluadores de calidad para mí van más allá de la educación canina, son algo a tener muy en cuenta respecto al trabajo y progreso profesional de EDUCAN.

Este año que termina era particularmente importante, porque, como escribí en este post, se avecinan nuevos buenos tiempos para el sector de la educación y la intervención en el comportamiento canino y debíamos estar preparados.

Teníamos varios evaluadores muy buenos:

• Nuestro crecimiento, con la firma de seis nuevas delegaciones a lo largo de 2016, uno de los mayores de toda la historia de EDUCAN.
• La expansión internacional de EDUCAN, pues dentro de las nuevas delegaciones están Miami Dade y Concordia, las primeras respectivamente en EE.UU. y Argentina.
• El hecho de que se sumasen a EDUCAN profesionales en activo, técnicamente preparados, éticamente comprometidos y exigentes, como Susana González y Jorge Andreu, por considerarlo la mejor manera de promover la felicidad de los perros y las personas que viven con ellos.

Y ahora llega otra vuelta de tuerca (que diría Henry James) respecto a este último punto, que también es uno de los mejores evaluadores objetivos de un buen rumbo profesional.

Factor Amigo, la empresa dedicada en exclusiva a la educación canina con mayor éxito profesional en Zaragoza, ha decidido unirse a EDUCAN como delegación.

Esto es muy valioso.

Porque fueron los primeros en Zaragoza que se negaron a formarse y seguir los modelos de entrenamiento más duros, en un ambiente profesional que presionaba con firmeza para aprenderlos y utilizarlos.

Porque apostaron por la dedicación exclusiva a la educación canina, sin otras líneas de negocio para sostenerse, sin que su director y fundador, Aarón Sánchez mantuviera otro trabajo. Y haciéndolo así necesitaba hacerlo bien, necesitaba resultados reales.

Aarón Sánchez, CEO & Founder de Factor Amigo y su amigo Kaos.

Factor Amigo está fundada sobre la convicción ética, sobre la actualización técnica y sobre la valentía empresarial.

Eso sería suficiente para que su unión a EDUCAN, más que un evaluador objetivo, fuera un motivo de orgullo.

Pero hay algo más, algo MUY importante: Factor Amigo es la empresa de educación canina más exitosa de Zaragoza.

La más contratada para servicios de adiestramiento y gestión del comportamiento.

Factor Amigo ha superado el millar de perros atendidos y ayudados (solo el mes pasado impartió más de ciento treinta clases), pocos llegan a esos números.

En este momento, ahora, mientras lees esto, tiene entre sus diferentes servicios más de noventa clientes activos… 😮

Y que decida integrarse en EDUCAN siendo muy rentable, siendo la primera de su sector en la zona en la que ofrece sus servicios, es la mejor garantía que se puede tener de que estamos haciendo bien las cosas.

Porque no hablamos de una entidad que se mueve en una economía de subsistencia o que intenta mejorar la rentabilidad de una de sus líneas secundarias de negocios. Estamos hablando de quien mejor funciona, de quien más motivos podría tener para mantener su autonomía.

Factor Amigo sabe muy bien qué hacer para lograr el éxito y para mantenerlo a lo largo de los años, que es bastante más difícil.

Y han decidido convertirse en EDUCAN en Zaragoza.

Por algo será (aunque eso les corresponde a ellos contarlo 😉 ).

Por nuestra parte no podemos dejar de aprovechar todo lo que Factor Amigo ha construido de fiabilidad, seriedad y buen hacer, no podemos dejar de aprovechar su calidad y su éxito. Tontos seríamos. Así que iniciaremos nuestra actividad como EDUCAN, el Factor Amigo en Zaragoza.

EDUCAN en Zaragoza, el Factor Amigo 🙂 🙂

Gracias por la confianza, gracias por sumarnos vuestro éxito, gracias por sumaros al COGNITIVO-EMOCIONAL.

#elÉXITOseaprende #súmatealCOGNITIVOEMOCIONAL #EDUCANesEDUCAN

Ya mencioné en este post el error cazurro que supone ese lugar común que enfrenta calidad técnica con calidad promocional.

Normalmente las empresas buenas hacen mejor todo el trabajo, desde el servicio o producto que comercialicen a su estrategia de mercado, mientras que las mediocres suelen serlo igualmente en todos los aspectos.

Pero la frase “tiene demasiado marketing” nos llega, y le damos sentido porque todos estamos de acuerdo intuitivamente en que debe existir algún balance entre el diseño técnico de un servicio y su búsqueda de aceptación en el mercado. Por eso nos suena como negativa, no porque pensemos que no deba haber ningún marketing en una empresa, sino porque pensamos que cierto tipo de equilibrio se ha roto.

Lo que da lugar a una buena pregunta. A dos incluso.

¿Cuánto marketing es el adecuado? ¿Tendrá EDUCAN demasiado?

En primer lugar debemos ver qué es el marketing y cuál es su labor dentro de una (buena) empresa.

Si una empresa fuera un organismo vivo (que lo es) el departamento de marketing es su sistema sensorial, que le aporta información sobre cómo es el entorno, para ayudarle a moverse por él, evitando ir tropezando con las mesas, que es muy molesto, porque siempre te das con el dedo chico del pie o con el punto tonto de la rodilla.

El marketing reconoce, ve, caminos más o menos despejados para llegar a donde se desea, pero ni es, ni debe ser el cerebro y/o el órgano motriz de las buenas empresas. Si esto llegase a suceder la empresa tendrá un problema, salvo que haya surgido con la vocación de ser una empresa coyuntural y no tenga aspiraciones de permanencia, que hay muchas de estas, pero las empresas cuya estrategia viene  determinada únicamente por el marketing no generan valores de marca y no perduran.

El marketing no te dice dónde quieres ir, sino cómo llegar. Sin marketing no conoces tu medio y no puedes moverte. Por ello la directiva de la empresa debe escucharle y hacer concesiones para llegar al éxito.

Sin el departamento de marketing la directiva está ciega.

Pero sin la dirección técnica el departamento de marketing está tonto. Que es como peor porque además no eres consciente de ello.

El marketing nunca debe tener, y nunca tiene en las buenas empresas, una labor directiva. Directiva en el sentido estricto de definir la estrategia de la empresa, de decidir cuáles serán sus productos o servicios.

En todas las empresas tochas los departamentos de marketing siempre (pero siempre, siemprísimo, supersiempre al cuadrado y multiplicado por dos) están gritando que ellos saben exactamente lo que hacer, que ellos son quienes tienen los datos y que si se les da el timón todo irá perfecto. Cuando las juntas directivas son débiles y no tienen claro dónde quieren ir tienden a ceder la dirección de la empresa al departamento de marketing. Y después de un breve repunte suelen hundirse bastante. Por cierto, que el que pidan más poder ilustra que el marketing no dirige las empresas, como mucha gente parece creer, aunque sí que aspira a ello.

Como de casi todo tenemos un ejemplo perfecto en los clásicos, en Los Simpson: en un episodio la audiencia de Rasca y Pica baja, Krusty el payaso, que es quien emite el programa, no entiende el porqué… y consulta al departamento de marketing, que, como les pasa siempre (lease el párrafo anterior) cuando les llegas pidiendo ayuda se crecen, responden con “nosotros sabemos lo que quiere el público: un perro, rapero y cool”, como la directiva no tiene ideas propias admite esto y lo implementa. Pero fracasa, porque de repente la identidad de la serie se diluye en los tópicos y deja de tener una personalidad, deja de ser un producto diferenciado y característico.

Este problema de exceso de marketing no es ajeno a nuestro sector, sino que, por ejemplo, algunas empresas de formación de entrenadores lo están teniendo.

¿Habéis visto que algunos cursos repiten los mismos ponentes, pero exactos? Pepito y su seminario de olfato, Juanito y su seminario de clicker, Menganito y su seminario de adiestramiento C-E, Zutanito y su seminario de gestión emocional, Jaimito y su seminario de obediencia…

Esto es un problema de exceso de marketing, los organizadores ven que determinados ponentes venden y atraen a alumnos, escuchan al mercado, y montan un curso en el que la parte más publicitada y relevante es la suma de dichos ponentes ¡¡pero esto no genera ningún valor adicional a la empresa más allá de la facturación inmediata!! Más bien diluye su identidad formativa, porque se vuelve indistinguible de la de otras decenas de centros. Lo que se potencia es el valor de marca de los ponentes invitados, no el de la escuela. Puedo recibir exactamente lo mismo en otros centros, así que el año próximo me apuntaré a ver estos ponentes cuando están más cerca de casa o donde sean más baratos, al fin y al cabo la escuela ha funcionado como un contenedor nada más.

El exceso de marketing es pan para hoy y hambre para mañana. 

Porque el problema del marketing es que, como el mercado es el mismo para todos, todos los departamentos de marketing de todas las empresas que apuntan a un mismo target dan información igual sobre qué hacer, pues su trabajo es reflejar lo que el mercado dice y el mismo mercado dice, obviamente, lo mismo a todas las empresas. No puede darnos una estrategia completa para competir eficazmente.

Por ello los productos diseñados única o principalmente siguiendo sus dictados serán demasiado similares, con diferencias de forma y no de fondo, diluyendo la experiencia y debilitando la imagen de marca ¿o recuerdas los nombres de esas escuelas?  Los departamentos de marketing demasiado poderosos son compatibles con el éxito puntual de ventas de los servicios o productos, pero incompatibles con el triunfo a largo plazo de las marcas (esto es axiomático en branding de alto nivel, salvo que quien hable sea de marketing 😉 , claro). Porque los departamentos de marketing homogeneizan en exceso el producto con el de sus competidores. El perro rapero es igual que otros veinte perros raperos de dibujos coyunturales y aunque atraiga una atención inicial no ayudará en el largo plazo. Y los cursos… pues lo mismo.

Pero las buenas empresas tampoco pueden ser sordas y ciegas a su potencial mercado, porque andarán acertando y fallando al azar, sin saber por qué de repente baja o sube la contratación de un determinado servicio. Saben dónde quieren llegar, pero no pueden ver el camino y así es muy difícil avanzar.

También de esto tenemos ejemplos sobrados en nuestro sector, y mencionaré uno de los más frecuentes.

Ahora mismo parece haberse establecido un lenguaje alternativo dentro de nuestra profesión que ha cambiado por un lado los términos con los que hablamos de nuestra actividad, ya no somos adiestradores, sino educadores, gestores del comportamiento, asesores de convivencia, y por otro aquellos referidos a los sujetos con los que trabajamos, que ya no son perros, sino peludos, compañeros de cuatro patas, amigos caninos…

Sin entrar demasiado en cuándo este lenguaje está causado por un cambio profundo y saludable de visión y cuándo se convierte únicamente en un eufemismo repipi (porque entiendo que adiestrador pueda estar asociado a una determinada visión antigua, pero ¿perro? ¿qué tiene de negativo/superado/mejorable la palabra perro?), lo cierto es que nuestros potenciales clientes buscan en (San) Google principalmente “adiestramiento perros”, si en nuestra página no aparecen nunca dichos términos porque en todos y cada uno de nuestros textos somos “gestores de la convivencia con peludos” sencillamente no apareceremos en las búsquedas y no podremos realizar nuestro trabajo. Si nadie te llama no puedes ser buen (ni mal) profesional.

Este es un caso en el que hay un déficit de marketing: no se ha escuchado lo bastante a nuestro mercado y no sabemos encontrar el camino hasta quienes querrían contratarnos. Camino que pasa por incluir los términos frecuentes de búsqueda en la redacción de nuestros textos, lo que para cualquier persona razonable es una concesión menor y no una renuncia a la identidad (otra cosa son los no razonables, obviously).

El qué, los servicios, el fondo, debe estar determinado por la dirección técnica, el cómo, publicidad, forma de las clases, de la comunicación con los clientes.. debe estar determinado por el marketing. Esa es la fórmula del éxito mantenido.

El éxito comercial llega y se queda cuando tenemos una visión técnica definida y firme sobre qué se debe hacer y somos capaces de conectarla con el mercado sin hacerla su esclava.

Así es como se diseñan servicios inesperados, sorprendentes, que hacen evolucionar al mercado y que pillan con el pie cambiado a la competencia, en lugar de redigestiones repetitivas de lo que más se vende o demanda, y así es cómo se consigue que se enteren de que existen, les resulten atractivos y los contraten aquellas personas a las que van dirigidos.

Y es por el éxito mantenido en el tiempo y basado en comunicar eficazmente las innovaciones -y servicios consecuentes a ellas- que hemos desarrollado por lo que creo que EDUCAN no tiene exceso de marketing, pero tampoco déficit 😉

Otro día hablaré de la publicidad, porque si el marketing es principalmente el órgano que recibe, la publicidad es el que emite, el marketing escucha y la publicidad habla. Y según lo que digamos, así nos irá.

Pero esa es otra historia y debe ser contada en otra ocasión.

Uno de los errores más comunes cuando llegan tiempos duros es centrar todo nuestro esfuerzo en llegar a nuevos clientes, aunque siempre es mejor opción que ponerse a recortar costes para aguantar el largo invierno (qué razón tenían los Stark), no es la forma óptima de aumentar rápidamente la contratación de nuestros servicios.

La captación de nuevos clientes es cara y difícil, las acciones que emprendamos (algunas con mucho coste de tiempo o dinero) tienen un alto riesgo de fracaso, por ello no es una buena acción de choque. Debe tomarse siempre en consideración, pero sabiendo que las mejoras serán a medio plazo.

Hay que recordar que, desde que un cliente potencial nos conoce hasta que contrata un servicio, existen una serie de comunicaciones entre él y nosotros: la respuesta que recibe a su mail o llamada, la información que se le envía o explica, la entrevista personal con nuestros técnicos… Esa debe ser siempre nuestra primera línea de mejora, aumentar la conversión de clientes potenciales en clientes de facto.

Cuando alguien nos contacta para informarse nos está ofreciendo la posibilidad de explicar detenidamente nuestros servicios, detallando sus ventajas y características diferenciales frente a los de la competencia. Si adecuamos nuestra respuesta o simplemente la mejoramos, conseguiremos mayor índice de contratación con una inversión de recursos mínima.

Existen cuatro puntos básicos muy sencillos de afinar:

• Rapidez: Internet ha hecho que cambien las percepciones respecto al tiempo, ahora cuando una empresa no responde casi de inmediato a una consulta nos molesta y nos parece que no tienen interés en captar el cliente, ya expliqué que no comparto esta idea, pero que es lo que hay. Así que debemos ser rápidos, si tardamos un día en contestar podemos estar seguros de que nuestro potencial cliente habrá contactado con varias empresas de la competencia. Es muy sencillo preparar en nuestros correos respuestas estándar que únicamente requerirán una adaptación para cada caso concreto, permitiéndonos ser ágiles al recibir un mail de interés cuando andemos muy liados.
• Calidad: La información que demos debe ser de calidad, tanto en forma como en contenido. No se puede enviar un mail lleno de faltas de ortografía o con una redacción caótica, ni responder al teléfono mientras estamos en un adiestramiento, con interrupciones para dar indicaciones al perro o al propietario. Nuestro contacto con quien nos consulta, sobre todo si es el primero, es nuestra tarjeta de visita e informará sobre nuestra imagen antes que nada, es absurdo diseñar una web maravillosa y luego responder un mail con lenguaje SMS. Además de bien presentada, la información debe ser de interés directo para el cliente, esto es: concordante con su consulta. En el mundo del adiestramiento a veces nos dejamos llevar por el entusiasmo y dedicamos mucho tiempo a explicar nuestro método de entrenamiento o a listar nuestra formación, en lugar de centrarnos en el motivo de la consulta del cliente. Esa es información de interés indirecto y nunca debe darse antes de que se haya aportado la referida al motivo concreto de consulta, salvo, claro está, que el potencial cliente la solicite. ¿Parece algo menor? Empresas de otros sectores que cambiaron la forma de presentar la información, pasando de comunicar primero la calidad de la empresa y después centrarse en el asunto de interés para el cliente, a hacerlo al revés -manteniendo exactamente la misma información- llegaron a subir un veinte por ciento el índice de contratación de sus servicios.
• Adecuación: Debemos tener claro cuál es nuestro perfil de cliente para que la información que damos no sea demasiado o insuficientemente técnica. En nuestro caso, que impartimos formación para profesionales del sector, pero que también damos servicios de adiestramiento comercial de manejo y gestión de problemas de conducta, sabemos que la información enviada a potenciales alumnos debe ser técnica, pues nos dirigimos a quienes desean tener conocimientos profundos y consistentes de la materia, sin embargo esta misma información es inadecuada para quien desea únicamente adiestrar a su perro, como ya dije en un post anterior sobre los errores más comunes de un adiestrador comercial: no hagas exhibiciones de erudición, adecúa la información para que sea fácil y cómoda de entender.
• Cuidar los valores intangibles: En el mercado del entrenamiento y gestión de la conducta canina los valores intangibles -elementos inmateriales importantes para el éxito y la calidad de la empresa- son muy relevantes. Hace años una empresa de la competencia, que estaba en alza, contrató a una persona especializada en atención telefónica para responder sus llamadas de manera eficaz, liberando así tiempo para que su personal pudiera centrarse en el trabajo técnico. Gracias a eso subimos casi un diez por ciento nuestra facturación, la gente contrataba menos a nuestros competidores porque la persona con la que tenían el contacto inicial no tenía experiencia ni conocimientos sobre perros, no empatizaba en absoluto con los problemas e intereses de quienes llamaban pese a ser estudiada y ¿eficazmente? encantadora y cercana. Esa lección la aprendimos sin sangre, pero nos quedó clara: Todo el personal de EDUCAN, aparte de otros conocimientos, tiene que estar formado por nosotros como adiestrador y técnico de modificación de conducta. Da igual que su trabajo sea atender al teléfono u ocuparse de los perros en residencia, deben poder entender y conectar tanto con quienes se puedan interesar en formarse como adiestradores como con los propietarios de perros que necesitan solucionar un problema. Es importante conseguir que todas nuestras comunicaciones trasmitan conocimientos, cercanía y comprensión por los problemas sobre los que somos consultados.

Es mucho más barato e importante centrar nuestros esfuerzos en mejorar la eficacia de lo que hacemos que intentar hacer cada vez más cosas. Muchas empresas necesitan hacer diez veces más que otras para conseguir lo mismo, eso es porque son diez veces menos eficaces haciéndolas.

En esa línea, y aprovecho para meter una cuña publicitaria, está nuestro próximo seminario “Psicología para adiestradores caninos”, porque ahora es necesario aprender a ver y aprovechar cada contacto con un cliente o potencial cliente como una ocasión.